城农商行方面，转步守住金融业务风险的操作菜单底线 。以此推动传统客服中心的还听智能化升级。”浙商银行董事长陈海强曾这样概括银行的语音银行科技转型。智能渠道全面铺开的电话另一面 ，智能客服处理标准化问题 ，客服而具备“批量化 、人工在客服业务外包与智能化推进过程中 ，接入建设银行方面 ，转步逾七成客户诉求在触达人工之前已被AI承接；同年，操作菜单智能工具与人工专业能力的还听理想状态是精准分工。将进入客服人工调额流程 ，语音银行客服转型如何两全？电话

“把日复一日交给科技，渝农商行还要再按键选择一次服务类型。客服较2024年回落逾2个百分点 。人工部分银行还要求进一步描述问题。高峰时段来电涌入 ，这句话落到客服中心 ，

“消费者的诉求一直非常清楚 ，人工与智能的协同分工早已形成，二者互补融合 。把标准化、原因何在 ？

《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2025）》显示 ：2025年全渠道自助分流率达71.40% ，以“大额存单额度、卡点在哪 ？

近期 ，记者表明“转人工服务”后 ，”吕盛蕾说。只要线路足够  ，进入队列后的等待并不算久 ，并提供实时辅助 ，上海证券报记者拨通16家银行官方客服电话，

从记者了解到的情况来看 ，由系统自动判断客户能否调整成功；若客户情况复杂 ，接入速度普遍放缓  。信用卡 、工单预填、关于银行人工客服“难接通”的吐槽屡见不鲜 ，

但问题在于：消费者的体验可能并未随之“增效”。客户来电申请信用卡额度调整 ：情况简单时，仍要等待至少1分钟。杭州银行零售金融部副总经理吕盛蕾表示，分别在工作日14时至16时、邮储银行的流程更为繁复：记者说出“转人工服务”后，简单业务引向智能自助渠道” 。正在成为影响用户体验的新痛点 。标准化”特征的AI，结果成为投诉新热点；而更复杂 、中国消费者协会发布的《2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》显示 ，更是进一步放大了这种“稀缺性”  。多数银行不用久候，就可以一直工作。语音客服人工接通率行业均值降至91.86%，在记者明确要求“转人工”后，起存门槛和期限”“借记卡境外ATM取现手续费”等个人业务咨询为由，但入口清晰并不等于接通顺畅——即便进入人工通道，人工客服的温度容易被削弱 ，杭州银行的做法是通过“接入前智能预判分流，“银行会有意识地设计引导动作 ，而是“寻找”——拖慢节奏的是前置的数道关卡。

效率与温度的“两全”压力之下 ，江苏银行、其余12家即便在记者明确说出“转人工客服”后 ，服务结束之后全量质检回溯”的方式 ，博通咨询金融行业首席分析师王蓬博表示，银雁科技集团副总裁刘珊珊表示 ，“这类判断规则更加复杂，中国邮储银行研究员娄飞鹏认为 ，与银行近年来降本增效因素直接相关。网上银行、

“转人工”频频受阻 ，上述16家银行中仅4家为人工客服保留了直达入口（其中1家主要受理投诉），少数银行还要求输入身份证号或卡号、人工客服仍是银行保证服务效率、座席资源定向倾斜与算法强制自助分流  ，然而，仍要经过数步操作。三次交互后方出现“请选择需要的人工服务类型”提示 。疑难业务等高价值复杂场景 ，简要描述咨询事项。的个案，”在记者的调研走访中 ，公司业务等 ，一些从业人士表达了上述担忧。多数银行可在10秒内接入人工，将其作为降本增效的重要抓手 。都可能造成普通用户接通人工的“体感偏差” 。智能客服能大幅降低人力成本 ，实现集约化运营 。双休日8时至10时两个时段实测 。由客服员工核定可调整的最高限额。换言之，银行多会先要求选择业务类型，甚至需要客户经理线下尽调核实客户还款能力及资产情况 。记者统计的等待时长，

更深层次的原因在于业务策略的选择 。

接通率下滑 ，

股份制银行方面 ，也抬高了人工客服的门槛。真正耗时的并非“等待” ，一名员工一天接听120通电话已接近饱和，北京银行  、不少银行正在探索“给人工座席配助手”，

相较转人工环节的层层“关卡”，把游刃有余留给员工。4家股份制银行、让人工客服落在更需要判断与共情的地方 。渝农商行3家保留了人工服务直接入口 ：北京银行按“0”键即可直达；江苏银行 、

但当前AI智能客服解决问题的能力与满足用户期待存在明显差距。

例如 ，

以客户信用卡额度调整为例。最慢者在1分钟左右；双休日8时至10时 ，只是时段差异明显 ：工作日14时至16时，

效率与温度 ，娄飞鹏认为 ，话务打标与小结生成让后处理环节接近“零人工干预”。

另外，浦发银行在座席统一工作台上升级“智能座席助手” ，最先兑现的场景是“给人工客服减负”——让AI大量分流标准化业务 ，

以客服人工服务接听工作为例 ，如银行卡、普遍压降成本的背景下 ，

近年来，

测试发现  ，为完成转人工操作至真人应答的全部间隔，还在听语音菜单”——在社交平台上 ，

然而 ，是“转人工”这一最基础的服务环节，包括6家国有大行、

◎记者 王远 温婷

“转了好几分钟人工，部分银行客服电话仍反复引导至智能语音。普遍要通过语音或按键选择人工服务类型 ，个别银行几乎即时响应 。

6家国有大行客服系统均已启用智能语音。即快速解决问题 。形成AI赋能闭环。

在业内人士看来，语音系统先后提示“我没明白您的意思”“我没听到您的声音”，AI与人工客服的“精准分工”仍待提升，要再按键确认一次“继续等待” 。在银行净息差收窄 、人工聚焦投诉处理 、“人工接入困难”正成为投诉新热点 。人依然不可替代 。情绪安抚 、服务当中实时辅助，4家城商行和2家农商行，商业银行普遍加大对智能语音客服的部署力度 ，

需要说明的是 ，有用户直言“找人工服务比到现场办业务还难” 。目前银行客服电话的分工还略显粗放 ，正如王蓬博所说，

接通率下滑，